Sie öffnen Ihren Posteingang an einem schönen Montagmorgen und erhalten eine unhöfliche e-Mail Nachricht, die Sie je von einem wütenden Kunden gelesen haben. Er beschimpft Sie und stösst eine Tirade von Schimpfwörtern aus.
Was tun Sie als nächstes?
Wir haben es alle schon Erlebt. Negative Bewertungen, falsche Anschuldigungen usw. Die Frage ist, wie reagieren wir. Deshalb habe ich die Expertin Stormy Wiesman gebeten, mir ihre Erkenntnisse darüber mitzuteilen, wie Unternehmer*innen aus dem Business3plus Unternehmernetzwerk auf diese unhöflichen E-Mails reagiert (oder nicht reagiert) und wie man verhindert, dass sie einem den Tag verderben.
Warum Einfühlungsvermögen im Kundenservice wichtig ist
Wenn Menschen wütend oder frustriert sind, wollen sie oft nur Luft ablassen – und viele von ihnen senden eine E-Mail, die niemals hätte gesendet werden dürfen. Schnell ist eine unhöfliche E-Mails verfasst und gesendet. Da wir bei E-Mails auch nicht mehr die Möglichkeit haben, den Gesichtsausdruck oder die Körpersprache des Kunden zu beobachten, ist Einfühlungsvermögen in Ihren E-Mails der Schlüssel, um herauszufinden, was Sie wissen müssen, damit Sie das Problem lösen und dem Kunden hoffentlich helfen können, von Frustration und Wut zu einem besseren emotionalen Zustand zu gelangen.
„Empathie gibt den Menschen das Gefühl, gehört zu werden, und vermittelt ihnen das Gefühl, dass man sich kümmert“, sagt Stormy. „Eine einfache Aussage wie diese wird sie beruhigen: „Es tut mir so leid, dass das passiert ist. Ich verstehe total, warum Sie frustriert sind, mir würde es auch so gehen.“
Was bei e-Mails gilt, gilt auch bei Kommentaren via Social Media, in Blogs oder bei Bewertungen.
15 Tipps, um auf eine unhöfliche E-Mail mit Einfühlungsvermögen zu reagieren
Selbst in schwierigen, frustrierenden Situationen ist eine konstruktive Kundenerfahrung ein Balanceakt, bei dem man sich in einen verärgerten Kunden einfühlen und gleichzeitig die Kontrolle über die Situation behalten muss.
„Ich deeskaliere Probleme mit Einfühlungsvermögen, einer ‚Ich kann helfen‚-Einstellung und ohne die Schuld für ihre Probleme zu übernehmen“, erklärt Stormy. „Mein Ansatz kann Menschen überraschen, die mit viel Schwung aus den Toren kommen und erwarten, dass sie für ihre Wünsche kämpfen müssen, weil sie in der Vergangenheit so viele schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben.
Ein möglicher Ansatz bei der Beantwortung von unhöfliche E-Mails kann folgendermassen sein:
1. Bewerten Sie die Situation
Wenn ein Kunde verärgert ist, muss zunächst ein emotionales Bedürfnis erkannt und gelöst werden, bevor man sich um die technische oder tatsächliche Kundendienstsituation kümmern kann.
Das bedeutet nicht, dass es Ihre Aufgabe ist, den Kunden zu therapieren – wenn er merkt, dass Sie ihm zuhören und ihm helfen wollen, wird er seinen Ärger eher zurückhalten.
„Ich versuche, mich in den Kunden einzufühlen, indem ich seine Beschwerden und seine Frustration zur Kenntnis nehme“, sagt Stormy. „Dann versuche ich, mehr Informationen über das Problem zu sammeln, wenn es nötig ist, und biete eine direkte Lösung oder eine Umgehung an.“
2. Hören Sie zu und zeigen Sie, dass Sie sich mit der Situation des anderen identifizieren können.
Bestätigen Sie die Gefühle des Kunden, damit er merkt, dass Sie sich bemühen, nicht nur das Problem zu verstehen, sondern auch, wie er sich in dieser Situation fühlt.
„Wenn man ihnen versichert, dass man ihnen helfen kann und will, oder sogar, dass man ihnen helfen will, kann man viel Vertrauen aufbauen und eine schlechte Stimmung abbauen“, sagt Stormy.
3. Wissen, wann man auf „Pause“ drücken oder weitergeben sollte
Wir alle waren schon einmal in der Situation, dass wir eine E-Mail an den Kundendienst geschickt haben und keine Antwort erhalten haben. Wir alle hatten schon einmal das Gefühl, dass sich niemand in einem Unternehmen um uns kümmert oder etwas tut, um uns zu helfen. Zu wissen, wie sich das anfühlt, ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Kundendienst, bei der man möchte, dass die frustrierte Person sagen kann, dass man die Situation gut gemeistert hat.
„Ich mag es nicht, ignoriert zu werden, besonders wenn ich verärgert bin. Ich reagiere auf jeden, der seine Frustration über mich zum Ausdruck bringt, auch wenn es unhöflich ist, wenn wir ein grundlegendes Problem ansprechen“, sagt Stormy.
Es gibt jedoch Grenzen für diese Art der Kontaktaufnahme und Reaktion. Unter bestimmten Umständen kann es an der Zeit sein, sich zurückzuziehen und die Situation abkühlen zu lassen – oder den Austausch einfach zu beenden.
„Wenn der Zweck der Kommunikation nur darin besteht, Beleidigungen auszusprechen, werde ich nicht mehr antworten“, sagt Stormy. „Manchmal regen sich die Leute über Dinge auf, auf die ich keinen Einfluss habe, wie z. B. Buchhaltungsprobleme außerhalb unserer Erstattungsrichtlinien. In diesem Fall ist es von Vorteil, wenn man das Problem an eine andere Abteilung weitergibt. Ich spreche nicht davon, den Schwarzen Peter weiterzureichen, aber eine aufgeschobene Antwort gibt dem Kunden Zeit, sich zu beruhigen, bevor er eine endgültige Antwort erhält. Diese unterscheidet sich in der Regel nicht von der, die ich ihm ursprünglich gegeben habe – aber es scheint zu helfen, sie von einer anderen Stelle zu hören.“
4. Ruhe bewahren – oder sich zurückziehen, bis Sie zur Ruhe kommen
„Ich versuche, eine unhöfliche E-Mails nicht an mich heranzulassen, aber wenn es doch passiert, dann meist, nachdem ich mehrere Gespräche mit derselben Person geführt habe„, sagt Stormy Wiseman. Stormy hält in Ihrem Unternehmen den Rekord für die längste Zeitspanne mit 100 Prozent Kundenzufriedenheit. „Je mehr der Konflikt eskaliert, desto mehr bin ich emotional in das Gespräch verwickelt und lasse mich daher leichter aus der Ruhe bringen.
Aber nur weil Ihr Kunde verärgert ist, heisst das nicht, dass Sie seine Stimmung widerspiegeln müssen, und Sie haben wahrscheinlich das Gefühl, dass eine Antwort auf diese unhöfliche Nachricht nur Benzin in sein Feuer giessen würde.
Schliessen Sie die wütende Nachricht, markieren Sie sie zur Weiterverfolgung und konzentrieren Sie sich einen Moment lang auf etwas anderes. Wenn Sie zu der wütenden Nachricht zurückkehren, haben Sie einen gewissen emotionalen Abstand gewonnen, der Ihnen helfen kann, die Absicht des Absenders zu erkennen, die wichtigen Punkte zu isolieren und hoffentlich eine emotional intelligente Antwort zu verfassen, die zur Deeskalation der Situation beiträgt.
„Wenn ein Gespräch eine wütende Wendung nimmt, kann es verlockend sein, eine schnelle Antwort abzufeuern. Das ist jedoch oft das Schlimmste, was man tun kann.“
„Legen Sie es stattdessen auf Eis. Ich nehme mir gerne etwas Zeit, um über meine Antwort nachzudenken, schreibe sie dann auf, speichere sie als Entwurf und gehe weg. Nachdem ich etwas Zeit hatte, mich zu distanzieren, gehe ich zurück und bearbeite den Entwurf, um alle Änderungen vorzunehmen, die ich für angemessen halte, und dann lasse ich meine Antwort von jemand anderem überprüfen.
Glücklicherweise sind wütende E-Mails keine „spontanen“ Situationen wie wütende Telefonanrufe. Treten Sie einen Schritt zurück, atmen Sie ein paar Mal tief durch und sammeln Sie sich, bevor Sie auf Senden drücken. Es ist ziemlich schwierig, eine unprofessionelle E-Mail wieder rückgängig zu machen, also lassen Sie sich genügend Zeit, um angemessen zu reagieren.
„Ich versuche zu erkennen, wann ich von unhöflichen Kommentaren betroffen bin, und bitte einen meiner Kollegen, meine Antwort zu überprüfen, bevor ich auf den Sendeknopf drücke“, sagt Stormy. „Oft können meine Kollegen mich auf Bereiche hinweisen, in denen meine Formulierung verbessert werden kann, so dass meine Antwort weniger defensiv oder reaktionär wirkt. Diese Übung hilft mir, aus dem Konflikt herauszutreten, das Gesamtbild zu betrachten und Worte zu wählen, die das Gespräch in eine produktivere Richtung lenken.“
Eine kleine Verzögerung Ihrer Antwort „gibt dem Kunden auch etwas Zeit, über das Gesagte nachzudenken, bevor er Ihre Antwort erhält“, fügt Tobias hinzu. „Wenn er Zeit hatte, sich zu beruhigen und über das Gespräch nachzudenken, ist er vielleicht offener für eine konstruktive Antwort.
5. Nimm nicht an
Alles, was Sie zur Verfügung haben, ist das, was der Kunde Ihnen erzählt hat, und ein verärgerter Kunde wird wahrscheinlich nicht die besten oder genauesten Informationen über die Vorgänge geben. Anstatt Vermutungen anzustellen, sollten Sie sich in den ersten Antworten darauf konzentrieren, die Details zu erfahren, die Sie brauchen, um das Problem und den Auslöser für die unhöfliche E-Mails klar zu verstehen.
„Wenn Menschen mich unhöflich behandeln, denke ich gerne daran, dass ihr Verhalten zeigt, wie sie sich in ihrer eigenen Situation fühlen“, sagt Stormy. „Es gibt viel, was ich nicht über diese Person und ihr Leben weiß. Ihr Verhalten mir gegenüber ist nicht unbedingt etwas, das ich ihnen angetan habe oder was mit mir nicht stimmt. Ich muss nicht defensiv reagieren.“
6. Fassen Sie Ihr Verständnis der Situation zusammen
Das zeigt, dass Sie ihnen zuhören und aktiv versuchen, sie so gut wie möglich zu verstehen, damit Sie die Dinge verbessern können. Unhöfliche E-Mails sind oft auch ein Hilfeschrei, wenn auch nicht immer Glücklich Formuliert. So zeigen Kunden aber das Sie ein Problem haben mit dem Produkt, dem Kundendienst oder was auch immer Sie bemängeln. Ernst nehmen und das Verständnis der Situation zeigen hilft.
7. Verwenden Sie die eigenen Worte des Kunden
Kopieren Sie, wenn es angebracht ist und in den Kontext passt, etwas von dem, was der Kunde sagt, und fügen Sie es in Ihre Antwort ein. Die Verwendung der Sprache des Kunden ist ein subtiler, aber effektiver Weg, um zu zeigen, dass Sie auf seiner Seite stehen und die Dinge aus seiner Perspektive sehen.
8. Entschuldigen Sie sich für die Situation – zum richtigen Zeitpunkt
Sie müssen die Schuld aber nicht zugeben. Richten Sie Ihre Entschuldigung auf die Situation aus, z. B.: „Es tut mir leid, dass Sie mit Ihrem Abonnement unzufrieden sind.“
Es ist jedoch nicht so einfach, sich gleich zu Beginn zu entschuldigen. „Meiner Erfahrung nach macht es die Kunden unzufrieden, wenn man zu früh im Gespräch die Verantwortung für ein Problem übernimmt“, erklärt Stormy. „Ja, unglücklich. Sie schalten ab, werden noch wütender und weigern sich, Anweisungen zu befolgen. Es wird sehr schwierig, ein technisches Problem zu lösen, wenn ein Kunde von Ihnen verlangt, dass Sie es sofort beheben„, anstatt die Schritte zur Fehlerbehebung zu befolgen. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, stehen Sie dazu, aber bevor Sie das tun, bauen Sie Vertrauen auf und holen Sie alle Informationen ein, die Sie von Ihrem Kunden bekommen können.“
9. Die Situation in Richtung Fortschritt und Lösung lenken
Auch wenn es einige Zeit dauern kann, machen Sie deutlich, dass Sie die Führung übernehmen und an dem Problem arbeiten. Stellen Sie bei Bedarf Fragen, um weitere Details zu erfahren, die Sie benötigen, um Lösungen zu finden.
10. Lächeln
Sogar per E-Mail. Ganz im Ernst. Genauso wie ein Lächeln während eines Telefonats oder eines persönlichen Treffens eine angespannte Situation entschärfen kann, kann ein Lächeln beim Verfassen Ihrer Antwort Ihnen helfen, konzentriert, professionell und konstruktiv zu bleiben.
11. Lesen Sie Ihren Entwurf noch einmal durch (und bitten Sie Ihre Teammitglieder, ihn ebenfalls durchzulesen)
Zeigen Sie, dass Sie verstehen? Konzentrieren Sie sich in Ihrer Antwort auf eine Lösung oder einen Fortschritt? Gibt es Bereiche, die als höhnisch oder beleidigend missverstanden werden könnten?
12. Präsentieren Sie die Lösung
Schicken Sie dem Kunden eine E-Mail, in der Sie ihm mitteilen, welche Schritte Sie unternehmen oder unternommen haben, um das Problem zu lösen.
13. Sie an Bord holen
„Der letzte Schritt besteht darin, sie dazu zu bringen, sich mit Ihnen auf eine Lösung einzulassen“, sagt Stormy.
14. Einschaltung von Teammitgliedern und Management
Manchmal ist es an der Zeit, andere Teammitglieder oder den Vorgesetzten um Hilfe zu bitten. Bei Palo Alto Software, sagt Tobias, wissen die Teams, dass sie immer um Hilfe bitten können, wenn sie Unterstützung brauchen.
„Wir besprechen Problemmeldungen mit unseren Kollegen, bevor wir eine Antwort einreichen“, sagt Tobias. „Eine neue Sichtweise auf ein Problem ist oft der schnellste Weg zu einer Lösung. Wir haben die Möglichkeit, mit der Notizfunktion unserer E-Mail-Anwendung Nebengespräche zu führen. Auf diese Weise können wir einen Dokumentationspfad zu einer E-Mail in der E-Mail selbst führen, ohne dass der Kunde davon erfährt. Dies ist eine Möglichkeit, wie mehrere Personen an einem Problem arbeiten und gemeinsam eine Lösung finden können.“
Politik und allgemeine Richtlinien sind ebenfalls wichtig, fügt Sean hinzu. Um frustrierten Kunden das Gefühl zu geben, dass ihr Problem gelöst ist, und um ein positives Gefühl gegenüber dem Unternehmen wiederherzustellen, müssen die Kundenbetreuer wissen, dass sie den Spielraum haben, Entscheidungen zu treffen, und dass sie von ihrem Team und der Geschäftsführung unterstützt werden. Wenn ein Kundenbetreuer alles in seiner Macht Stehende getan hat, können die Führungskräfte eingreifen.
„Wenn es darum geht, Probleme individuell zu lösen, haben wir Autonomie“, sagt Stormy. „Wir können Entscheidungen treffen und unseren Kunden Zugeständnisse machen, ohne die Geschäftsleitung einschalten zu müssen. Wenn ein Problem gelegentlich ein Ausmaß erreicht, bei dem ein Manager eingeschaltet werden muss, steht dieser in der Regel hinter uns und unterstützt die Forderungen, die wir an den Kunden stellen.“
15. Entscheiden und zufrieden sein oder blockieren und fertig?
Manchmal kann jedoch nichts, was Sie, Ihr Team oder Ihr Chef tun, einen wütenden Kunden zufrieden stellen. Manchmal werden Kunden auch so sehr von ihrer Wut überwältigt, dass sie feindselig und ausfallend werden. Heißt das, dass Sie sie manchmal ignorieren oder sogar verhindern müssen, dass sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten?
Wenn Sie getan haben, was Sie konnten, aber jemand weiterhin wütend ist – oder beleidigend und drohend wird – ist es an der Zeit, das Thema zu schließen und zu markieren, dass es keine weiteren Antworten mehr annimmt.
„Diese Situationen sind in der Regel sehr stressig, wenn wir festgestellt haben, dass die verärgerte Person nicht unser Kunde ist“, sagt Tobias. „Wir haben das Geld zurückerstattet, storniert und versucht, uns einvernehmlich zu trennen, aber die Person schimpft weiter auf uns. Normalerweise können wir uns im Laufe des Gesprächs darauf einigen, dass wir einfach nicht zu ihnen passen, und uns freundschaftlich trennen, aber hin und wieder klappt das nicht. Zum Glück ist das ein seltenes Szenario.“
Das Richtige ist das Beste, was man tun kann
Nicht jedem verärgerten Kunden kann geholfen werden – aber vielen schon, und das ist nicht nur wichtig, um den Ruf Ihres Unternehmens zu wahren, sondern auch, um Kunden zu halten.
Wenn Sie unhöfliche oder wütende Kunden-E-Mails erhalten – und das werden sie -, müssen Sie bei jeder Interaktion Ihr professionelles und ruhiges Auftreten an den Tag legen. Wenn Sie über ein solides Team, ein unterstützendes Management und eine klare Vorstellung davon verfügen, wie Sie helfen können – und was Sie sich nicht gefallen lassen müssen -, können Sie jede schwierige, unhöfliche E-Mail oder Kundensituation meistern.
„Wir haben in unserem Team ein Grundverständnis dafür, dass es in Ordnung ist, um Hilfe zu bitten, wenn es nötig ist“, sagt Stormy. „Wir müssen uns nicht beschimpfen lassen. Wir haben keine ‚der Kunde hat immer Recht‚-Politik. Unser inoffizieller Grundsatz lautet wohl eher: ‚Wir wollen unseren Kunden helfen, ihre Probleme zu lösen.'“
Wir hoffen mit diesen Tipps und Gedanken Ihnen im Umgang mit unhöfliche E-Mails zu helfen. Kommentieren Sie ungeniert diesen Beitrag mit Ihren Tipps und Anregungen.